IT Service Management en Español

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The backbone of your IT infrastructure

La gestión de servicios TI constituye la columna vertebral de cualquier infraestructura de TI. Ya se trate de las últimas tendencias, técnicas o estrategias, el contenido de este canal te ayudará a optimizar las operaciones de TI en tu organización.

Antonio es socio director de G2, Gobierno y Gestión de TI, editor del blog GobiernoTIC ( http://www.gobiernotic.es ) y consultor especializado en ITSM e IT Governance.

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Risk Optimization management inside IT Governance in Linde Correcta gestión del apetito y tolerancia al riesgo por parte del negocio y del Gobierno TI una vez encontrados GAP’s (no conformidades) durante una auditoría interna regional de IS.


La presentación desarrollará las conclusiones y la postura del negocio y del departamento de Sistemas luego de analizar las no conformidades encontradas durante una auditoría interna de sistemas llevado a cabo en el año 2013 en un país de Europa del Linde Group por un grupo de 3 auditores.

Se plantea entonces un desafío para el departamento de sistemas local el poder afrontar mejoras en la seguridad y al mismo tiempo poder desarrollarlas contando con un presupuesto muy reducido.
Un caso actual que se repite en muchos departamentos de IS actualmente.
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Apr 10 2014
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  • Correcta gestión del apetito y tolerancia al riesgo por parte del negocio y del Gobierno TI una vez encontrados GAP’s (no conformidades) durante una auditoría interna regional de IS.


    La presentación desarrollará las conclusiones y la postura del negocio y del departamento de Sistemas luego de analizar las no conformidades encontradas durante una auditoría interna de sistemas llevado a cabo en el año 2013 en un país de Europa del Linde Group por un grupo de 3 auditores.

    Se plantea entonces un desafío para el departamento de sistemas local el poder afrontar mejoras en la seguridad y al mismo tiempo poder desarrollarlas contando con un presupuesto muy reducido.
    Un caso actual que se repite en muchos departamentos de IS actualmente.
  • Gobernar las TI es un ejemplo paradigmático de cómo se deben considerar los activos empresariales más allá de la gestión diaria. En particular, las empresas públicas deben gobernarse para que actúen en interés público en todo momento. Esta ponencia trata de aclarar como la rendición de cuentas en el sector público (y privado) es una característica ya asumida por el gobierno de las TI.

    Con el fin de simplificar la implantación del gobierno de TI en las organizaciones, se ha propuesto el estándar la ISO/IEC 38500 , cuya implementación particular en una empresa sirve para producir el comportamiento deseable en el uso de las TI, así como el alineamiento estratégico de las mismas con el negocio de la propia empresa.
    Sin embargo, un aspecto menos explorado pero esencial sobre todo en la empresa pública es la rendición de cuentas ante los principales stakeholders, los ciudadanos.
    En la ponencia, se explica cómo la implementación de un marco de gobierno de TI (efectivo) es un ejemplo paradigmático de rendición de cuentas y de responsabilidad ante los ciudadanos, en el caso público, y ante los accionistas, en el caso privado.
    Así, se introducirán los principios de rendición de cuentas deseables y su coincidencia con el espíritu de la norma ISO/IEC 38500. En particular, se utilizará una implementación práctica propia, conocida como dFogIT, que hemos comprobado que comunica mejor los aspectos de gobernanza de TI y complementa también la información de la norma ISO/ IEC 38500.
  • La integración de las normas dentro de una misma organización, permiten una serie de sinergias que redundan en beneficio de la propia compañía.

    En un entorno cada vez más competitivo, la diferenciación se yergue como elemento clave en el éxito de las organizaciones IT.

    Una prestación de servicios de calidad a la par que segura y con garantías de no interrupción y/o rápida recuperación, se convierte en un pilar básico para dotar de valor a los servicios a ofrecer a nuestros clientes.

    El ahorro en costes es también un recurrente caballo de batalla de las organizaciones TI.

    Por dichos factores: diferenciación, garantía de calidad y seguridad en la prestación y ahorro de costes, la integración de las normas ISO 20K, 27K y 22301 es cada vez más una necesidad que una opción.
  • En la ponencia se presentará el caso práctico de los servicios TI de Telefónica Global Technology en Argentina. Esta organización certificó todos sus servicios TI por primera vez en el año 2010 con la norma ISO/IEC20000-1.

    Después de cuatro años de recorrido, se expondrá lo que ha supuesto el mantenimiento del certificado tanto en trabajo como en mejora de los servicios y madurez de la organización.

    También se explicará cómo se ha llevado a cabo el proyecto de la última renovación, que además supuso la adopción de la nueva versión 2011 de la norma. Mejoras del negocio

    El contenido resulta de interés para toda organización que esté pensando en certificarse ISO20000, que tenga que actualizarla con la nueva versión de la norma o que simplemente tenga que renovarla.

    Se describe un caso práctico de renovación del certificado en un contexto donde el SGS sufre un alto impacto en su alcance:
    -Reorganización interna /estructura
    -Proceso de outsourcing de parte de la operación
    -Cambio de versión de la norma

    Marta Massaro, ha participado en los últimos años como gerente del área de producción, liderando equipos de trabajo de Mantenimiento / Operación de Aplicaciones y Operación de Sistemas, así como proyectos de renovación Tecnológica y de Transformación. Desde hace un año es responsable del área de Gestion de Servicios de Producción, estando bajo su responsabilidad las áreas de Proyectos, Procesos y Calidad, el Service Desk y el servicio de Wokplace, así como también las funciones de Gestion de Indicadores y gestión de nivel de Servicio y Gestion de la Configuración.

    Laura Rodriguez, ha participado en los últimos años en grandes proyectos de transformación de la compañía a través del diseño e implementación de nuevos procesos y herramientas aplicativas, la aplicación de nuevos modelos de gestión (ITIL, Metodología de gestión por Proyectos del PMI, P.N.C., Modelo Servicios y Beneficios) y despliegue de nuevas soluciones y tecnologías.
  • Cómo convencer a tus clientes (actuales y futuros) de que tus servicios no solo ‘’parecen’’ buenos sino que, efectivamente, lo son. Y todo gracias a la diferenciación por la certificación.

    Si los servicios provistos por una compañía son percibidos como ‘’buenos’’, ¿por qué decide esta compañía o grupo acometer un proceso de Certificación en cualquiera de las ISO de Referencia – ISO20000, ISO27001, otras? ¿Qué toma de decisiones ha de realizarse, retos, obstáculos y beneficios obtienen durante el proceso y al final del mismo? ¿Merece la pena el esfuerzo de implantación y mantenimiento posterior?

    Una visión a alto nivel de cómo los procesos de certificación cambian la percepción de tus clientes y aumentan, directa e indirectamente, el nivel de los servicios TI que ofreces y transforman los propios del cliente. Todo a través de dos procesos reales de certificación en dos de nuestros centros y del mantenimiento de dos normas ISO como la ISO20000 e ISO27001, con puntos comunes y sinergias importantes a considerar en el caso de acometer su implantación o integración.

    Juan Carlos Torres Cañete. Nacido en Valencia, Ingeniero de Telecomunicaciones por la UPV, trabaja en Accenture desde 1997. Desde entonces, ha tenido diferentes puestos de responsabilidad, siendo actualmente, es Senior Manager del Grupo de Infrastructure Services (Outsourcing), en las áreas de Redes y Seguridad. Desde hace tres años, lidera los grupos de Redes y Seguridad en Infraestructuras de los Centros de Servicios de Europa con presencia en España (Madrid, Sevilla), Reino Unido, Alemania, República Checa y Polonia, sirviendo a más de 100 clientes internacionales.
    Ha liderado los procesos de Certificación de ISO.27001:2005 del Centro de Servicios de Accenture en Madrid y actuado como experto en otros procesos de Certificación en Accenture y asesorado a clientes en esta área.
  • Sabiendo estas 12 cosas usted puede quedar como un auténtico experto en ISO 20000 en cualquier foro. Y lo que es mejor, si se decide a implantar un sistema de gestión basado en ISO 20000 tendrá más claros algunos temas y evitará ciertos errores comunes.

    Se presentan 12 aspectos relativos a la norma, que seguramente resultarán de interés para cualquiera que se aproxime a la misma. Es una colección miscelánea que va desde aspectos introductorios hasta aspectos un poco más sofisticados, pero todos están basados en la experiencia en formación e implantación de ISO 20000 del ponente.
    El juramento de fidelidad a los principios de la calidad, el decisivo momento del análisis diferencial, la integración con otros sistemas existentes, el uso inteligente de otros marcos de referencia…son muestra de la docena de aspectos que se comentarán de manera distendida en la presentación.

    Moisés, en la actualidad es consultor en PRO-3 PROYECTOS Y PROCESOS PROFESIONALES S.L., dedicándose a la consultoría, implantación y auditoría de modelos de gestión relacionados con Tecnologías de la Información (ISO 20000, ITIL, ISO 27001, etc.).
    Colabora con AENOR en la impartición de los cursos de ISO 20000, y participa activamente en los foros TI como coordinador para Andalucía de itSMF España.
    Anteriormente ha intervenido directamente en la implantación de ISO 20000 en diversos clientes. Ha desempeñado el rol de responsable de calidad y gestión de servicios TI de ISO 20000 en AGAEX Informática. (certificada 2010).
    Asimismo, ha desempeñado diversos puestos en el soporte, mantenimiento y desarrollo de aplicaciones y servicios para diversos clientes.
  • En esta sesión compartiremos con vosotros casos reales de aplicación de los principios y las técnicas LEAN IT y como al materializarlos a través del modelo operativo de IBM (GDF) conseguimos optimizar y mejorar los servicios TI.

    Presentación de las líneas de trabajo seguidas para transformar un servicio TI que funcionaba según un esquema tradicional, en un servicio optimizado e industrializado.
    1.Identificación y definición de las mejoras potenciales en base a la metodología GDF (Adaptación de Lean IT, por IBM, para servicios gestionados):
    2.Organización, Procesos, Sistema de Gestión, Técnicas específicas
    3.Identificación y definición de las métricas relevantes para el seguimiento y control del servicio. Definición e implantación de cuadros de mando, reporting asociado
    4.Planificación, implantación y puesta en marcha de las iniciativas identificadas anteriormente

    Se proporcionarán ejemplos ilustrativos de resultados y logros obtenidos en experiencias prácticas recientes en una importante entidad del sector bancario.
  • En esta ponencia se comentarán algunas claves para el éxito en la adopción de LEAN IT con el apoyo de plataformas de Gestión TI.

    EasyVista, un fabricante ITSM, aportará su experiencia en este mercado para presentar algunos factores diferenciales de estas plataformas de Gestión TI que pueden facilitar enormemente la implementación del pensamiento LEAN en las organizaciones TI.

    LEAN IT nace de las lecciones aprendidas durante décadas en los entornos de fabricación. Se focaliza principalmente en la aportación continua de valor al cliente y, para ello, se apoya en una búsqueda constante de la perfección mediante la reducción de “despilfarro” y optimización del flujo de valor.

    La ponencia hace especial foco en los aspectos de ciclo de vida y de mejora continua donde el uso de herramientas ITSM puede ser especialmente importante para garantizar el éxito de LEAN IT.
  • En la ponencia, se presentará el nuevo enfoque de COBIT5, con foco en los aspectos de este modelo que contribuyen al Gobierno de las TI.

    Isabel, es una de las primeras divulgadoras de COBIT en España y que con más éxito ha conseguido transmitir los principales conceptos de este marco de referencia.
  • Consultor experimentado, investigador en dirección estratégica y gobierno TI, y directivo de itSMF España, presenta en esta ponencia modelo completo de alineación estratégica de TI con el gobierno corporativo.

    Como se ha descrito, Antonio es Director adjunto en itSMF España, así como Consultor experimentado de Empresas.

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