Name: Naviguer dans la Nouvelle Vague de l'Expérience Client
Start: 2024-03-14T09:00:00Z
End: 2024-03-14T09:00:29.000Z
Location: BrightTALK
Rating: 2

At Zendesk, we’re all about better conversations - whether it’s with your customers or employees.  With the Zendesk Resolution Platform, we help over 100,000 businesses deliver faster, more personal service using AI and the world’s largest CX dataset.

Our tools blend automation with a human touch, so your teams can solve problems efficiently while building stronger relationships. Easy to use, easy to scale, and built to grow with you, Zendesk makes every interaction matter.

Topics we cover: Customer Experience (CX) • AI • Support • Help Desk • CRM • Employee Experience

Explore how HyperJar—a fast-growing fintech app—leveraged Zendesk and AI to scale customer support from 200 to 700 daily live chats. Discover the power of sandbox testing, CX-centric innovation, and how “Hybot” revolutionized customer service.

How to Scale Customer Support in the AI Era, with HyperJar

See how Avon reimagined HR service at scale.

Join Karolina Michalska (Avon) and Orna Morris (Zendesk) as they reveal how Avon transformed a legacy HR model into a streamlined, AI-driven employee service experience across 32 markets and 5 languages.

Results:

98.4% employee satisfaction

4-hour average resolution time

Seamless global service delivery

Scalable, human-first automation

What you’ll learn:

How Avon overcame tech and cultural barriers

The KPIs that proved real ROI

How Zendesk powered global HR scaling

Practical tips to start small, simplify, and scale impact

Perfect for: HR, IT, and operations teams ready to drive change.

How Avon Achieved 98% HR Satisfaction with AI and Zendesk

Discover how Dutch Bros Coffee scaled its employee service operations and transformed customer experience using Zendesk.

In this session, you’ll hear how the team achieved a 212% increase in productivity, centralized HR knowledge, and automated workflows—turning CX into a value center. With support across HR, IT, and Finance, Dutch Bros leverages Zendesk to balance the art of human connection with the science of smart automation.

Ideal for HR, IT, and support leaders looking to drive operational efficiency and elevate employee service at scale.

Key topics: Employee Experience, Automation, Internal Help Centers, Zendesk Metrics, HR Ops Strategy.

Dutch Bros Coffee: Balancing the Art and Science of Employee Experience

In this standout Relate 2025 breakout session, Zendesk’s CTO Adrian and CX Strategist Teresa explore how AI is already transforming customer experience — and what lies ahead.

Discover why 78% of CX leaders believe AI is driving the biggest transformation in 50 years, and how Zendesk’s data shows measurable progress across automation, assistance, and optimization. Learn how leading organizations like SuperBet, Next, and Conservice are already reaping the benefits — from 74% faster response times to 40% headcount reductions.

Key takeaways:

How AI is reshaping CX now, not just in the future.

Where AI delivers ROI today in speed, scale, and satisfaction.

Why shadow AI use is surging and how to get ahead.

Proven frameworks to prepare for a 2030 AI-powered CX landscape.

This session is ideal for IT leaders, CX professionals, and service innovators ready to accelerate digital transformation.

AI’s CX Revolution: Automation, Assistance & Optimization by 2030

German gym chain XTRAFIT didn’t replace agents with AI, they empowered them. By embracing smart automation alongside thoughtful change management, they enhanced service quality while keeping personal connection front and centre.

Discover how XTRAFIT struck the right balance between digital efficiency and human warmth, using AI not to replace, but to elevate the customer experience.

How to Balance Digital Automation with Personal Connection, with XTRAFIT

As Rentoza skyrocketed from handling 1,000 to 80,000 support tickets, Head of Customer Experience Khosi Ncube shares how the team kept customer satisfaction high. The key? A smart mix of AI, continuous learning, and a transparent, empowering culture.

The digital subscription business scaled seamlessly with Zendesk by integrating WhatsApp, embracing a true omnichannel approach, and using AI to personalize every interaction. Dive into their story to discover how they balanced automation with the human touch—while building a CX culture rooted in trust and adaptability.

How to Keep Customers Satisfied During Hypergrowth, with Rentoza

In this keynote from Zendesk Relate 2025, CEO Tom Eggemeier and leaders from Zendesk unveil a bold new vision for the future of customer and employee service: The Resolution Revolution.
Discover how Zendesk is pioneering a new era of Agentic AI, purpose-built for resolving real issues—not just responding to them. From AI agents that learn and adapt, to a reimagined service platform that unites automation, orchestration, and quality assurance, this session redefines what’s possible in CX, EX, and IT support.
Learn how brands like Dutch Bros, GitHub, and Catapult Sports are transforming service using Zendesk—and get a first look at the new Zendesk Resolution Platform, Copilot upgrades, and Employee Service Suite.

Topics covered:
- The future of Agentic AI in customer and employee service
- Why resolution—not just deflection—is the new standard
- Zendesk’s new AI-powered platform, builder tools, and QA
- Outcome-based pricing and the shift to results-driven service
- Real customer stories from across the globe

Whether you're in CX, IT, HR, or Ops, this is your guide to driving meaningful, measurable change through AI and automation.

Resolution Revolution: Zendesk’s Vision for AI-Powered Service in 2025

Pour tous ceux qui souhaitent véritablement devenir axé client, il est devenu indispensable de devenir axé collaborateur. Certains appellent ça la Symétrie des Attentions… 
Découvrez comment mettre vos agents au coeur de la démarche !

Inspiration n°4 : Pas d’expérience client sans expérience agent !

Si l’obsolescence en relation client, est directement liée à votre INACTION face à l’évolution des normes et des tendances alors votre meilleure arme pour protéger votre relation client d’un risque d’obsolescence programmée, c’est d’adopter la philosophie du “coût de l’inaction” !

Inspiration n°3 :  “Le coût de l’inaction” : la nouvelle philosophie qui fait trembler la relation client !

La technologie en relation client n’a jamais été aussi puissante qu’aujourd’hui, pourtant, rares sont ceux qui exploitent vraiment tout ce que l’IA à a nous offrir : découvrons les 5 erreurs les plus fréquentes des entreprises qui souhaitent investir dans l’IA.

Inspiration n°2 : Les 5 erreurs les plus fréquentes avec l'utilisation de l’IA en relation client

Inspiration #1 : L’expérience client est devenue une norme, et vos clients ne manqueront pas de vous le faire savoir…dans cette vidéo de 8mn, nous analysons ce qu'est une “expérience client intelligente” et comment transformer sa relation client en une véritable expérience client.

Inspiration n°1 : La tendance la plus surprenante de 2024 en relation client

Brian McKenna, Senior Analyst, Business Applications & EMEA Analyst Services Director chez ESG et ancien rédacteur en chef « applications », chez Computer Weekly, présentera les tendances de l'expérience client (CX) pour 2024. Il s’agit de voir brièvement – à partir de l’enquête ESG sur les priorités d’investissement IT 2024 - quelle sera l'évolution attendue des dépenses en matière de CX dans la région EMEA. Brian reviendra ensuite sur la récente étude ESG sur les spécificités propres aux plateformes dédiées aux Centres d'appels, en examinant la percée continue du travail à distance, l'impact de l’IA (en particulier l'adoption de la GenAI), et les tendances en matière de migration vers le cloud. 

En ce qui concerne l'Intelligence Artificelle, il montrera que si l'utilisation de l'IA pré-GenAI dans les centres de contact semble déjà forte, les cas d'utilisation de la GenAI n’en sont encore qu’à leurs débuts. Brian reviendra également sur le RoI à en attendre et les risques que comporte l’IA Générative sur le plan opérationnel.

Tendances CX en Europe en 2024 & Impact sur les centres d'appels

Dans un contexte où le service client est de plus en plus sollicité et où les clients attendent des réponses encore plus rapides et personnalisées, il est important pour les responsables des centres de contact d'adresser ces enjeux afin d’augmenter leur productivité sans perdre en qualité de service.

L’ intelligence artificielle est-elle une solution pour répondre à ce double challenge ?

Accédez au replay de ce webinar co-organisé par Salesforce et iCom Business Services et qui a eu lieu le Mardi 26 Septembre et découvrez comment l’IA permet de transformer l’expérience client et de gagner en efficacité dans la gestion des demandes. À travers ce webinar, nos experts vous présentent une démonstration d’Einstein for Service, l’IA de Salesforce, à travers différents use-cases.

À cette occasion, nous avons le plaisir d’accueillir Larry Hueber, Gérant et Fondateur chez Groupe Hueber Assurances, qui nous partage son retour d’expérience sur la solution.

Découvrez également la toute nouvelle innovation Salesforce en terme d’IA générative.

Au programme:

• L’intelligence artificielle au service de la relation client

• Retour d'expérience de Groupe Hueber Assurances et démonstration de la solution

• Découverte de l'IA générative de Salesforce

• Session questions & réponses

Les intervenants:

Larry Hueber, Gérant et Fondateur chez Groupe Hueber Assurances
Thomas de Lépinay, Associé chez iCom Business Services
Vianney Hauteville, Practice Lead Service chez iCom Business Services
Blandine Lambert, Account Executive chez Salesforce
Edward Vergé, Solution Engineer chez Salesforce

En partenariat avec iCom Business Services

Comment l'IA révolutionne l'expérience client : Perspectives et étude de cas

Deux tendances claires se précisent : la Customer Experience s’impose comme l’un des vecteurs de développement des entreprises ; et dans le même temps le secteur bancaire demeure - comme traditionnellement - en pointe en matière de transformation digitale. A la convergence de ces deux mouvements Romain Hamard, responsable Expérience Client chez Crédit Agricole Ile de France, répondra aux questions d’Eric Ochs, Publisher de Digital CMO pour partager son expérience de la relation bancaire dans un contexte de CX augmentée.

CX augmentée & relation bancaire avec le Crédit Agricole IdF

Inventeur de la plancha, Maison Le Marquier, une PME  landaise proche de Bayonne, étend désormais ses produits et services au marché global de la cuisine d’extérieur.  Affichant une forte croissance elle part désormais à la conquête de l’international. Dans cette interview, Bastien Monet, en charge de la transformation digitale et de l’expérience client, nous explique les leviers activés pour transformer et développer l’entreprise off et online et le soin particulier porté dès la première interaction avec les  consommateurs pour créer une relation pérenne.

Comment la PME Maison Le Marquier étend sa marque grâce à la CX

Découvrez comment renforcer la fidélisation client grâce à des équipes CX efficaces.
Rejoignez notre session pour explorer l'impact direct de l'efficacité des équipes CX sur la gestion client, illustré par le témoignage de Culligan, leader du traitement de l’eau.
 
Emmanuelle Duchesne, Directrice du Service Client chez Culligan partagera son expérience, mettant en lumière la synergie entre les équipes CX et les technologies customer service telles que la solution CX Freshdesk. Vous découvrirez comment cette collaboration a transformé leur approche de la gestion de la relation client, avec des résultats concrets à la clé.

Fidélisation client : L'efficacité des équipes CX en première ligne

Découvrez durant ce webinar comment le duo CRM et la CDP révolutionnent la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients. 

Nous reviendrons d’abord sur la montée en puissance ces dernières années de la CDP pour répondre à un besoin croissant de connaissance client. Si elle permet de recueillir, centraliser efficacement les données client, elle s’avère être un précieux allié pour améliorer l’expérience client délivrée. Meilleure segmentation, ciblage précis de vos campagnes marketing, opérations de cross ou up-sell pertinentes, les bénéfices et les opportunités de génération de revenus sont multiples.
Enfin, nous aborderons également les problématiques liées à la gouvernance de la donnée qu’elle soulève et comment aborder un projet de mise en place d’un tel outil.

Du CRM à la CDP : Quand l’expérience client se nourrit de la connaissance client

La mise en place rapide de POC autour de l'IA générative commence déjà à projeter des cas d'usage bien précis. Pour éclairer les DSI, les directions data et marketing dans la mise en œuvre future de ces projets il nous a apparu clé de les confronter déjà aux usages consommateurs dans cinq thématiques clés des tendances CX pour 2024 : le service client, le conversationnel, la personnalisation, l'assistant shopping, la confidentialité et sécurité des données IA. Les réponses à ces questions permettront d'ouvrir les débats avec les décideurs techniques et métiers et de confronter les réponses des experts intervenants à notre CX Summit 2024.

Regards croisés consommateurs et entreprises sur un CX augmenté en 2024

Customer Experience (CX) : la donnée client au cœur des stratégies IT et métiers des entreprises

IA prédictive, commerce conversationnel, et hyper-personnalisation grâce aux données définissent le nouveau standard. Stratégies agiles et technologies innovantes deviennent cruciales pour s'adapter en temps réel aux attentes changeantes des consommateurs. Quelles technologies révolutionneront la CX ? Comment accompagner les équipes dans ces évolutions stratégiques ? Julie Ehrmann, Sales and Customer Operations Director chez Brevo partagera son expérience dans l'implémentation de ces initiatives au sein de son organisation. Rejoignez la session et découvrez l'évolution de l'expérience client dans une ère marquée par l'innovation ininterrompue.

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Customer Experience

Customer Data

Customer Engagement

Automation

Customer Care

Contact Center

Artificial Intelligence

Innovation

Data Driven

Agile

Get powerful e-commerce insights to grow your online transaction volume. Connect with thought leaders and colleagues to get the most up-to-date knowledge on the e-commerce strategies and techniques that drive growth.

E-commerce

The marketing community on BrightTALK is made up of thousands of engaged marketing professionals. Find relevant webinars and videos on marketing strategy, branding and more presented by recognized thought leaders. Join the conversation by participating in live webinars and round table discussions.

Marketing

Enterprise applications have become a crucial piece of infrastructure for many businesses. The enterprise applications community on BrightTALK features the latest insights in enterprise application integration, enterprise application architecture and EAS software. Join the community to gain access to thousands of videos and webinars presented by recognized enterprise information systems experts and arm yourself with the knowledge you need to succeed.

Enterprise Applications

Get powerful help desk and support insights from influential experts. Connect with thought leaders and colleagues to get the most up-to-date knowledge on the help desk and support strategies that effect business value and growth.

Help Desk and Support

As an IT professional, many of the problems you face are multifaceted, complex and don’t lend themselves to simple solutions. The information technology community features useful and free information technology resources. Join to browse thousands of videos and webinars on ITIL best practices, IT security strategy and more presented by leading CTOs, CIOs and other technology experts.

Information Technology

In this SaaS and subscription economy, the key to success is customer success. This is much easier said than done as client ecosystems are constantly evolving and their needs and aptitudes vary. Join this community to engage with leaders who are prioritizing and pioneering customer success by helping clients maximize ROI, inspiring account growth and strong client retention.

Customer Success

Get powerful insights on how to best serve today's customers. If you want to create a successful customer experience today, you will have to appeal to the need for “alone together” time. Millennials, Gen X, Boomers or Silent Generation all look for shared but individual experiences.

The sales community on BrightTALK brings together thousands of engaged sales professionals. Learn about careers in IT sales and marketing, sales techniques and selling strategies. Join the discussion by participating in on-demand and live sales webinars and summits with leaders in the sales industry.

Sales

Get powerful insights to run your business. CEOs, CFOs, CMOs, COOs, CTOs and CIOs are among the leaders in this community who connect with peers and experts to grow their businesses.

CxO Strategy

In the business management community, commercial experts will be sharing webinars and videos on an array of subjects. From sales and marketing, to finance, productivity and growth, this content will help you stay up-to-date with the current economic environment and provide timely management insight to drive business growth.

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