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Gobernar para ti, gobernar las TI, las TI para gobernar

Gobernar las TI es un ejemplo paradigmático de cómo se deben considerar los activos empresariales más allá de la gestión diaria. En particular, las empresas públicas deben gobernarse para que actúen en interés público en todo momento. Esta ponencia trata de aclarar como la rendición de cuentas en el sector público (y privado) es una característica ya asumida por el gobierno de las TI.

Con el fin de simplificar la implantación del gobierno de TI en las organizaciones, se ha propuesto el estándar la ISO/IEC 38500 , cuya implementación particular en una empresa sirve para producir el comportamiento deseable en el uso de las TI, así como el alineamiento estratégico de las mismas con el negocio de la propia empresa.
Sin embargo, un aspecto menos explorado pero esencial sobre todo en la empresa pública es la rendición de cuentas ante los principales stakeholders, los ciudadanos.
En la ponencia, se explica cómo la implementación de un marco de gobierno de TI (efectivo) es un ejemplo paradigmático de rendición de cuentas y de responsabilidad ante los ciudadanos, en el caso público, y ante los accionistas, en el caso privado.
Así, se introducirán los principios de rendición de cuentas deseables y su coincidencia con el espíritu de la norma ISO/IEC 38500. En particular, se utilizará una implementación práctica propia, conocida como dFogIT, que hemos comprobado que comunica mejor los aspectos de gobernanza de TI y complementa también la información de la norma ISO/ IEC 38500.
Recorded Apr 10 2014 43 mins
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Presented by
Carlos Juiz, Universidad de las Islas Baleares
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  • itSMF-CursoTools20: 05 Portal de soporte multinivel y gestión del conocimiento p Mar 31 2020 2:00 pm UTC 45 mins
    Álvaro Vicente - Gfi Informática España
    ¿Que es Jira Service Desk?
    Roles dentro de un entorno ITSM con Jira Service Desk
    ¿Que es un customer portal?
    ¿Que es una knowledge base?
    Nivel cero de soporte
    Colas de soporte en Jira Sevice Desk
    SLAs y reporting
    Estructura de niveles
    Automatismos de Jira Service Desk
    Escalado entre niveles
    Entorno colaborativo
    Comunicación entre cliente y lineas de soporte
  • itSMF-CursoTools20: 04 Enterprise Service Management: del empleado al catálogo d Mar 26 2020 3:00 pm UTC 45 mins
    Jorge Jiménez - Optima Solutions
    Freshservice y el catálogo de servicios corporativos
    Caso práctico: Incorporación de nuevo empleado en Anticimex

    1.Puntos clave en el proceso de automatización y flujo de trabajo
    2.Configuración del sistema de aprobaciones dinámico
    3.Interacción con otros departamentos corporativos
    4.Sistema avanzado de notificaciones
  • itSMF-CursoTools20: 03 - 2 claves para mejorar tu Service Desk: omnicanalidad y Mar 24 2020 3:00 pm UTC 45 mins
    Alejandro Castro - ProactivaNet
    Automatización de procesos en el Service Desk a través de múltiples canales.
  • itSMF-CursoTools20: 02 Reinventando ITSM Mar 19 2020 3:00 pm UTC 45 mins
    Alberto Melero - ServiceNow
    Introducción a ITSM Pro de ServiceNow
    Caso de uso de cliente
    Demo de la plataforma
  • itSMF-CursoTools20: 01 Modelado automático en Obsidian de arquitecturas de micro Mar 17 2020 3:00 pm UTC 45 mins
    Lidia Sánchez - Obsidian Soft
    Introducción a Obsidian. Modelado de servicios de TI. Automatización de modelado. Ejemplos de visualización.
  • itSMF-CursoTools20: 06 Siguiente Generación del Self Service con Respuestas Inte Mar 12 2020 3:00 pm UTC 45 mins
    Carlos Muiña - Grupo Econocom
    - Transformación del Servicio
    - ¿Por qué los flujos de conocimiento inteligente pueden ayudarnos?
    - ¿Qué les diferencia del conocimiento tradicional?
    - Crea, Entrega y Mide el Conocimiento Inteligente
  • itSMF-CursoTools18: 07- Bots e Inteligencia Artificial en el CAU Recorded: Mar 22 2018 41 mins
    Michel Tramoni - Serem
    Una tendencia emergente es el uso de Bots y de la Inteligencia Artificial en el soporte e interacción con los Usuarios.

    En este webinar se presentaran una solución de "empleado virtual" que permite disminuir de 40 a 50% los correos y llamadas hacia cualquier departamento que realice el soporte al usuario (soporte TI, soporte RRHH, soporte de gestión de provedores, etc.).
  • itSMF-CursoTools18: 06-Inteligencia Artificial fundamental en ITSM Recorded: Mar 21 2018 45 mins
    Antonio Martín Marcos - Informática El Corte Inglés
    Las posibilidades que nos ofrecen las soluciones ITSM, en nuestro caso BMC Remedy ITSM, a la hora de utilizar Servicios Cognitivos, en la gestión de los servicios de TI:

    •Ayuda a los servicios de Service Desk en la categorización y asignación de las peticiones e incidencias de los usuarios
    •Promueve la innovación y mejora del servicio prestado a los usuarios a través técnicas de Inteligencia Artificial y Machine Learning, mediante la recopilación y el análisis de datos
    •Habilita un nuevo canal de entrada en la relación con los usuarios finales y clientes, que permite la auto-resolución mediante un asistente virtual.

    En el Webinar, se mostrará, la operativa a seguir por un usuario de help desk y el cliente final, y cómo a través de “Innovation Studio” nos integramos con IBM Watson, describiendo el proceso de entrenamiento, evaluación y pruebas de las distintas fases de aprendizaje que habitualmente se sigue en modelos de Machine Learning.

    Agenda del webinar:
    1.Búsqueda inteligente en el soporte TI
    2.Motores de recomendación
    3.Análisis predictivo en las operaciones de TI
    4.Bots para autoservicio y autoayuda

    Plataforma sobre la que se basa:
    1.BMC Truesight
    2. BMC Digital Workplace
    3. BMC Innovation Studio
    4. IBM Watson
  • itSMF-CursoTools18: 05- Gestión inteligente de la capacidad y de la demanda Recorded: Mar 21 2018 48 mins
    Enric Roca - Camper / Diego Berea- Obsidian
    ITIL y la futura ISO 20000 describen, además de un proceso de gestión de capacidad de los servicios de TI, un proceso de gestión de la demanda. ¿Cuáles son las diferencias entre ambos? ¿Cómo se pueden implementar de forma eficaz en una organización? ¿Es posible automatizarlos? ¿Se pueden dotar de inteligencia?

    A partir del caso real de Camper, se presentará cómo realizar el análisis de la capacidad de los servicios de TI, cómo hacer un plan de capacidad y cómo monitorizar la capacidad. También cómo analizar la demanda y aplicar técnicas de inteligencia artificial para estimar su evolución.
  • itSMF-CursoTools18: 04- Jira Service Desk: La evolución Agile herramientas ITSM Recorded: Mar 15 2018 49 mins
    Nacho Anaya - Tecnofor
    En nuestro webinar podremos ver el porque las compañías están cambiando sus herramientas tradicionales ITSM por Jira SD. ¿Cuáles son las ventajas de la herramienta más conocida de Atlassian? ¿Qué tiene que encanta a todos los equipos de TI?

    Únete a este seminario web para aprender cómo la aplicación de los principios Lean y Agile a ITSM puede ayudar a los equipos de TI a obtener eficiencias, mantenerse ágiles y enfocarse en servicios que brindan valor real.
    Si te sientes atascado por herramientas pesadas de la vieja escuela, este webinar es para ti, y aquí te damos algunas pistas.
  • itSMF-CursoTools18: 03-La Gestión Activos Software: Descapotable en el espacio Recorded: Mar 14 2018 45 mins
    Alejandro Castro - ProactivaNET
    Si Elon Musk ha sido capaz de enviar un Tesla descapotable a orbitar en el espacio, ¿no podemos nosotros saber exactamente qué hardware y qué software tenemos en nuestra empresa?

    En este webinar descubriréis las últimas tendencias en gestión de inventario y activos a través del caso práctico de uno de nuestros clientes. También veremos qué beneficios ha obtenido y el valor que ha aportado al negocio.
  • itSMF-CursoTools18: 02-Tendencias 2018 en Herramientas de Gestión TI Recorded: Mar 8 2018 45 mins
    Eduardo Ballesteros - itSMF España
    Un recorrido por las principales tendencias en Gestión y Gobierno TI en el año 2018 con relación a las herramientas, y cómo estas se están aplicando en las herramientas de gestión. Además, se presentará una encuesta sobre "La Voz del Cliente", lo que están demandando las empresas y nunca se atrevieron a confesar.

    El año pasado este ponente tuvo más de 500 conexiones en directo durante su webinar.
  • itSMF-CursoTools18: 01-Flujos de Conocimiento en organizaciones del futuro Recorded: Mar 7 2018 46 mins
    Luis Camiro - EasyVista
    La primera tendencia en Tools ITSM son los Flujos de Conocimiento. La segunda es la "Gestión Más Allá de TI", en otras áreas de negocio.

    Las herramientas TI están siendo demandadas por otros departamentos de la empresa con el fin de alcanzar grados de eficiencia y madurez similares a los de la gestión TI gracias a ITSM (ITIL o ISO20000) y las tools adecuadas.

    En este webinar se profundiza en ambas tendencias, en el consumo de servicios desde el punto de vista del empleado y en cómo se optimiza el acceso a la información a través de flujos de conocimiento, que ofrecen la información adecuada a cada usuario, en el momento adecuado. Presentado por el fabricante EasyVista, a través de Casos Prácticos que utilizan las soluciones EV Service Manager: gestión de activos y servicios. EV Self help: acceso al conocimiento.
  • itSMF-CursoTools. 06. Debate sobre Tendencias en Herramientas Gestión TI Recorded: Mar 29 2017 61 mins
    Luis Moran - itSMF
    Debate con los ponentes del curso de tools, para tratar los temas de más actualidad sobre la automatización de procesos y herramientas ITSM.

    Temática como:
    Uso de Cloud y SaaS
    Interfaces Móviles y Sociales
    Integración de Servicios multi-proveedor y SIAM
    Integración de herramientas etc

    Y cualquier pregunta de la audiencia

    Modera:
    Luis Morán – itSMF

    Participan:
    Eduardo Ballesteros – itSMF
    Luis Camiro – EasyVista
    Alberto Lombardía – ProactivaNet
    Raquel Fernández – Obsidian Soft
    Eric Hamon - Serem
  • itSMF CursoTools: 05. Indicadores, automatización en cálculo niveles de servicio Recorded: Mar 23 2017 55 mins
    Raquel Fernández - OBSIDIAN
    Las organizaciones definen SLAs para especificar los niveles de servicio que prestan a sus clientes externos/internos. También para evaluar a los proveedores que les prestan servicio.

    Sin embargo, muchas veces este cálculo es manual, subjetivo y centrado en el análisis histórico.

    En este webinar se presentan las principales técnicas para definir y cuantificar automáticamente los niveles de servicio, tanto en tiempo real como históricos. A modo de ejemplo, se utiliza la plataforma OBSIDIANsoft como agregador de indicadores provenientes de herramientas de monitorización, service desk, ERPs, etc.

    ¿Cuenta su organización con una herramienta de service desk? ¿Y con herramientas de monitorización? Por supuesto, tendrán también un ERP y otras aplicaciones de negocio.

    Con los datos proporcionados por este tipo de herramientas es posible modelar los servicios de TI de una organización siguiendo las buenas prácticas de ITIL y los requisitos de la ISO 20000, definir las dependencias entre servicios y automatizar la generación de dashboards e informes de cumplimiento de nivel de servicio.
  • itSMF-CursoTools: 04. Gestión de Proyectos con enfoque Agile y DevOps Recorded: Mar 22 2017 51 mins
    Michel Tramoni - Serem
    La gestión nativa de proyectos Agile, de Pruebas, integrada con herramientas de integración continua como Jenkins o Puppet, y repositorios Git, permite gestionar de forma completa todo el ciclo de vida DevOps, desde un marco único e integrado.

    De esta forma la implantación de practicas DevOps se hace de forma natural e intuitiva, guiando a todo el personal en cada uno de los pasos de la metodología.

    Serem presenta un caso practico sobre la plataforma ServiceNow para ilustrar paso a paso cada uno de estos conceptos: Gestión de la demanda Agile, Cascada, no regresión, integración continua,...

    Contenidos:
    - Conceptos y demostración:
    +gestión de la demanda,
    +gestión de proyecto y programas,
    +recursos y finanzas,
    +Proyectos Agile, pruebas.
    - práctica: Ciclo de vida completo de un proyecto DevOps
  • itSMF CursoTools: 03. Gestión de la Configuración: ¿ 57 pisos en 19 días ? Recorded: Mar 15 2017 42 mins
    Alberto Lombardía - PROACTIVANET
    A partir de una caso real, en este webinar descubriréis como hacer un inventario automático de activos, y como éste, a su vez, alimentará sin esfuerzo la CMDB con el fin de obtener diversos beneficios:
    - Reducir costes eliminando duplicidades innecesarias.
    - Tener un mayor nivel de seguridad al detectar vulnerabilidades en la infraestructura.
    - Y además tener mayor rapidez en caso de que fuera necesaria la restauración del servicio.

    Contenido:
    - Cómo realizar un inventario automático de activos
    - Dashboards Gestión de Activos de Software
    - Cómo alimentar automáticamente los CIs tecnológicos de la CMDB
    - La CMDB como imagen completa de la infraestructura TI de su organización
  • itSMF-CursoTools. 02. Aplicando tecnologías emergentes a Incidencias, Cambios Recorded: Mar 9 2017 64 mins
    Luis Camiro - EasyVista
    En la actualidad, diversas compañías están elaborando estrategias para adaptarse a la transformación digital, la cual no solo afecta a la TI, sino también a otras área del Negocio.

    En este Webinar se hará énfasis en las nuevas tendencias relacionadas con la Gestión de Incidencias, de Problemas y de Cambios. Experimentándolas sobre una herramienta real (EasyVista), a modo de ejemplo.

    Contenido:
    1.- Introducción a la Plataforma EasyVista
    2.- EasyVista Service Apps - Capa de Presentación al consumidor
    3.- EasyVista Service Manager - Plataforma completa de Gestión de Servicios
    4.- Preguntas
  • itSMF-CursoTools. 01. Situación y tendencias de las Herramientas de Gestión TI Recorded: Mar 8 2017 46 mins
    Eduardo Ballesteros - itSMF
    El desarrollo de la actividad en los departamentos TIC debe por ello transformarse para poderse adaptar a las nuevas necesidades del servicio y sacar partido a las oportunidades de mejora que brindan las Nuevas Tecnologías adoptando por ejemplo esquemas de TI BiModal. En consecuencia, los modelos de Gestión de Servicio se encuentran un estado de plena evolución incorporando prácticas que permitan incrementar su agilidad o mejorar la focalización en el flujo de valor (Lean) con objeto de satisfacer los retos tienen planteados.

    Las herramientas de Gestión del Servicio tienen un papel primordial en todo este escenario, por lo que también se encuentran en un momento de rápida mejora ofreciendo capacidades de mobilización y de automatización avanzada en base a computación cognitiva, con tendencia a ofrecerse en modalidad SaaS.

    En este webinar se presenta una visión transversal de estas tendencias permite contextualizar apropiadamente las distintas alternativas disponibles y los principales criterios que se están proponiendo para la selección de herramientas ITSM.
  • itSMF Curso Tools ITSM: Análisis del Mapa de herramientas TIC - IECISA Recorded: May 21 2015 48 mins
    Manuel Barroso Camacho
    El webinar trata sobre la experiencia real implantando herramientas sobre procesos tanto nuestros como de nuestros clientes, donde veremos dentro de un mapa de disciplinas, las principales soluciones y su cobertura dentro del ámbito del Gobierno y la Gestión TI.

    Las áreas de gobierno se mueven básicamente en tres planos, con conexión directa con la Gestión de Servicios TI: dirigir las políticas y estrategias definidas, evaluar las propuestas y planes que llegan de las áreas gestoras o tácticas y monitorizar el desempeño, las entregas y el cumplimiento normativo y regulatorio. El Gobierno Corporativo de la TI tiene la responsabilidad completa si bien, en algunos casos, delega parte de sus funciones en las áreas tácticas y de gestión. Dónde se encuentra la línea sobre qué actividades realiza el gobierno corporativo y cuáles son las delegadas en Gestión TI depende de cada organización, que las establece en función de sus propios criterios organizativos.
The backbone of your IT management
La gestión de servicios TI constituye la columna vertebral de cualquier infraestructura de TI. Ya se trate de las últimas tendencias, técnicas o estrategias, el contenido de este canal te ayudará a optimizar las operaciones de TI en tu organización.

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  • Title: Gobernar para ti, gobernar las TI, las TI para gobernar
  • Live at: Apr 10 2014 1:00 pm
  • Presented by: Carlos Juiz, Universidad de las Islas Baleares
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