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itSMF CursoTools: 05. Indicadores, automatización en cálculo niveles de servicio

Las organizaciones definen SLAs para especificar los niveles de servicio que prestan a sus clientes externos/internos. También para evaluar a los proveedores que les prestan servicio.

Sin embargo, muchas veces este cálculo es manual, subjetivo y centrado en el análisis histórico.

En este webinar se presentan las principales técnicas para definir y cuantificar automáticamente los niveles de servicio, tanto en tiempo real como históricos. A modo de ejemplo, se utiliza la plataforma OBSIDIANsoft como agregador de indicadores provenientes de herramientas de monitorización, service desk, ERPs, etc.

¿Cuenta su organización con una herramienta de service desk? ¿Y con herramientas de monitorización? Por supuesto, tendrán también un ERP y otras aplicaciones de negocio.

Con los datos proporcionados por este tipo de herramientas es posible modelar los servicios de TI de una organización siguiendo las buenas prácticas de ITIL y los requisitos de la ISO 20000, definir las dependencias entre servicios y automatizar la generación de dashboards e informes de cumplimiento de nivel de servicio.
Mar 23 3:00 pm UTC 60 mins
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Presented by
Raquel Fernández - OBSIDIAN
Presentation preview: itSMF CursoTools: 05. Indicadores, automatización en cálculo niveles de servicio

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  • itSMF-CursoTools. 06. Debate sobre Tendencias en Herramientas Gestión TI Mar 29 2017 2:00 pm UTC 60 mins
    Luis Moran - itSMF
    Debate con los ponentes del curso de tools, para tratar los temas de más actualidad sobre la automatización de procesos y herramientas ITSM.

    Temática como:
    Uso de Cloud y SaaS
    Interfaces Móviles y Sociales
    Integración de Servicios multi-proveedor y SIAM
    Integración de herramientas etc

    Y cualquier pregunta de la audiencia

    Modera:
    Luis Morán – itSMF

    Participan:
    Eduardo Ballesteros – itSMF
    Luis Camiro – EasyVista
    Alberto Lombardía – ProactivaNet
    Raquel Fernández – Obsidian Soft
    Eric Hamon - Serem
  • itSMF CursoTools: 05. Indicadores, automatización en cálculo niveles de servicio Mar 23 2017 3:00 pm UTC 60 mins
    Raquel Fernández - OBSIDIAN
    Las organizaciones definen SLAs para especificar los niveles de servicio que prestan a sus clientes externos/internos. También para evaluar a los proveedores que les prestan servicio.

    Sin embargo, muchas veces este cálculo es manual, subjetivo y centrado en el análisis histórico.

    En este webinar se presentan las principales técnicas para definir y cuantificar automáticamente los niveles de servicio, tanto en tiempo real como históricos. A modo de ejemplo, se utiliza la plataforma OBSIDIANsoft como agregador de indicadores provenientes de herramientas de monitorización, service desk, ERPs, etc.

    ¿Cuenta su organización con una herramienta de service desk? ¿Y con herramientas de monitorización? Por supuesto, tendrán también un ERP y otras aplicaciones de negocio.

    Con los datos proporcionados por este tipo de herramientas es posible modelar los servicios de TI de una organización siguiendo las buenas prácticas de ITIL y los requisitos de la ISO 20000, definir las dependencias entre servicios y automatizar la generación de dashboards e informes de cumplimiento de nivel de servicio.
  • itSMF-CursoTools: 04. Gestión de Proyectos con enfoque Agile y DevOps Recorded: Mar 22 2017 51 mins
    Michel Tramoni - Serem
    La gestión nativa de proyectos Agile, de Pruebas, integrada con herramientas de integración continua como Jenkins o Puppet, y repositorios Git, permite gestionar de forma completa todo el ciclo de vida DevOps, desde un marco único e integrado.

    De esta forma la implantación de practicas DevOps se hace de forma natural e intuitiva, guiando a todo el personal en cada uno de los pasos de la metodología.

    Serem presenta un caso practico sobre la plataforma ServiceNow para ilustrar paso a paso cada uno de estos conceptos: Gestión de la demanda Agile, Cascada, no regresión, integración continua,...

    Contenidos:
    - Conceptos y demostración:
    +gestión de la demanda,
    +gestión de proyecto y programas,
    +recursos y finanzas,
    +Proyectos Agile, pruebas.
    - práctica: Ciclo de vida completo de un proyecto DevOps
  • itSMF CursoTools: 03. Gestión de la Configuración: ¿ 57 pisos en 19 días ? Recorded: Mar 15 2017 48 mins
    Alberto Lombardía - PROACTIVANET
    A partir de una caso real, en este webinar descubriréis como hacer un inventario automático de activos, y como éste, a su vez, alimentará sin esfuerzo la CMDB con el fin de obtener diversos beneficios:
    - Reducir costes eliminando duplicidades innecesarias.
    - Tener un mayor nivel de seguridad al detectar vulnerabilidades en la infraestructura.
    - Y además tener mayor rapidez en caso de que fuera necesaria la restauración del servicio.

    Contenido:
    - Cómo realizar un inventario automático de activos
    - Dashboards Gestión de Activos de Software
    - Cómo alimentar automáticamente los CIs tecnológicos de la CMDB
    - La CMDB como imagen completa de la infraestructura TI de su organización
  • itSMF-CursoTools. 02. Aplicando tecnologías emergentes a Incidencias, Cambios Recorded: Mar 9 2017 64 mins
    Luis Camiro - EasyVista
    En la actualidad, diversas compañías están elaborando estrategias para adaptarse a la transformación digital, la cual no solo afecta a la TI, sino también a otras área del Negocio.

    En este Webinar se hará énfasis en las nuevas tendencias relacionadas con la Gestión de Incidencias, de Problemas y de Cambios. Experimentándolas sobre una herramienta real (EasyVista), a modo de ejemplo.

    Contenido:
    1.- Introducción a la Plataforma EasyVista
    2.- EasyVista Service Apps - Capa de Presentación al consumidor
    3.- EasyVista Service Manager - Plataforma completa de Gestión de Servicios
    4.- Preguntas
  • itSMF-CursoTools. 01. Situación y tendencias de las Herramientas de Gestión TI Recorded: Mar 8 2017 46 mins
    Eduardo Ballesteros - itSMF
    El desarrollo de la actividad en los departamentos TIC debe por ello transformarse para poderse adaptar a las nuevas necesidades del servicio y sacar partido a las oportunidades de mejora que brindan las Nuevas Tecnologías adoptando por ejemplo esquemas de TI BiModal. En consecuencia, los modelos de Gestión de Servicio se encuentran un estado de plena evolución incorporando prácticas que permitan incrementar su agilidad o mejorar la focalización en el flujo de valor (Lean) con objeto de satisfacer los retos tienen planteados.

    Las herramientas de Gestión del Servicio tienen un papel primordial en todo este escenario, por lo que también se encuentran en un momento de rápida mejora ofreciendo capacidades de mobilización y de automatización avanzada en base a computación cognitiva, con tendencia a ofrecerse en modalidad SaaS.

    En este webinar se presenta una visión transversal de estas tendencias permite contextualizar apropiadamente las distintas alternativas disponibles y los principales criterios que se están proponiendo para la selección de herramientas ITSM.
  • itSMF Curso Tools ITSM: Análisis del Mapa de herramientas TIC - IECISA Recorded: May 21 2015 48 mins
    Manuel Barroso Camacho
    El webinar trata sobre la experiencia real implantando herramientas sobre procesos tanto nuestros como de nuestros clientes, donde veremos dentro de un mapa de disciplinas, las principales soluciones y su cobertura dentro del ámbito del Gobierno y la Gestión TI.

    Las áreas de gobierno se mueven básicamente en tres planos, con conexión directa con la Gestión de Servicios TI: dirigir las políticas y estrategias definidas, evaluar las propuestas y planes que llegan de las áreas gestoras o tácticas y monitorizar el desempeño, las entregas y el cumplimiento normativo y regulatorio. El Gobierno Corporativo de la TI tiene la responsabilidad completa si bien, en algunos casos, delega parte de sus funciones en las áreas tácticas y de gestión. Dónde se encuentra la línea sobre qué actividades realiza el gobierno corporativo y cuáles son las delegadas en Gestión TI depende de cada organización, que las establece en función de sus propios criterios organizativos.
  • itSMF Curso Tools ITSM: IT Service Management with Cherwell Recorded: May 20 2015 63 mins
    Xavier Masias. IREO
    En esta breve formación se mostrará cómo el sistema "codeless" de Cherwell Service Management permite realizar importantes desarrollos a medida e integraciones, fácilmente y sin recurrir a código de programación; y por qué estos desarrollos no afectarán las futuras actualizaciones y migraciones de versión.
    La tecnología "codeless" de Cherwell Service Management ofrece la máxima flexibilidad en cuanto a personalización, sin sacrificar la futura evolución del sistema. Su entorno visual permite llevar a cabo desarrollos y personalizaciones importantes, tales como:

    El desarrollo de nuevos módulos, flujos y funcionalidades

    La modificación de los módulos base del sistema

    Integración e interactuación con aplicaciones y sistemas externos

    En esta formación se mostrarán varios ejemplos prácticos de desarrollos y personalizaciones en Cherwell. Después, se explicará cómo se aplica una actualización de versión de la plataforma; y por qué los desarrollos y personalizaciones no afectan las futuras migraciones y cambios de versión.
  • itSMF Curso Tools ITSM: IT Business Management: Transparencia y Control de coste Recorded: May 13 2015 64 mins
    Daniel Torbellino. VMware.
    VMware IT Business Management Suite™ proporciona transparencia y control de los costes y la calidad de los servicios de TI, lo que permite al director de informática coordinar el departamento de TI y la empresa, y acelerar la transformación de los servicios de TI.
  • itSMF Curso Tools ITSM: Gestión de Servicios con ProactivaNET v8 Recorded: May 7 2015 64 mins
    Alejandro Castro. Proactivanet
    ProactivaNET es un software ITSM para la gestión integral de servicios de TI, del fabricante Espiral MS. Su mapa de soluciones contiene el INVENTARIO AUTOMÁTICO DE REDES, el SERVICE DESK que facilita la gestión de incidencias, peticiones, problemas, cambios, entregas, niveles de servicio, capacidad, disponibilidad y continuidad y la CMDB.
  • itSMF Curso Tools ITSM: Gestión de Servicios con IBM Service Management Recorded: May 6 2015 61 mins
    Gillermo Gutiérrez Acero, Jose Luis Reyero Lafuente. IBM
    IBM Control Desk (ICD) es una solución de gestión integrada del servicio que ayuda a gestionar un amplio conjunto de procesos de IT, servicios y activos. Esta solución se apoya en las mejores prácticas de los procesos de ITIL para ayudar a gestionar los entornos IT que cada vez son más complejos, virtualizados, distribuidos y variados. El producto ayuda a aumentar el control para mantener la integridad de la configuración en respuesta a cambios planificados o incidentes no previstos y problemas que se producen en el entorno, asegurando la continuidad del servicio, la rapidez en las respuestas y la eficacia en la gestión. Solución disponible tanto en modo SaaS como en modo On-premise.
  • itSMF Curso Tools ITSM: Detalle Incidencia, CMDB, Cambios con EasyVista Recorded: Apr 30 2015 63 mins
    Luis Camiro. EasyVista
    Contenido adicional al Tema de Gestión de Servicios con EasyVista
    Ponencia del Curso Online de Herramientas de Gestión TI

    Se presenta una navegación en detalle con EasyVista del Caso Práctico: Incidencias, CMDB y Gestión de Cambios.
  • itSMF Curso Tools ITSM: Gestión de Servicios con EasyVista Recorded: Apr 29 2015 63 mins
    Luis Camiro. EasyVista
    Tema 3: Gestión de Servicios con EasyVista
    Ponencia del Curso Online de Herramientas de Gestión TI

    EasyVista es una herramienta de gestión integral del área TI, que permite una personalización sencilla, sin necesidad de escritura de código. PROCESOS; Gestiona todos los procesos ITIL.

    AGENDA de la Clase 1:
    1. Presentación de la Funcionalidad y Arquitectura del Producto
    2. Presentación del Caso Práctico de base para la clase
    3. Uso de la herramienta, con un enfoque centrado en el usuario final
  • Lo esencial tanto en el restaurante como en TI, el Catálogo de Servicios Recorded: Dec 11 2014 46 mins
    Belisario Martinic
    -Comprender de mejor forma la próxima ola de TI y cómo se aplica
    a su negocio.
    -Aprender a planificar y construir Servicios que sus
    clientes realmente quieren.
    -Obtener experiencia práctica en el desarrollo de objetivos y la
    creación de estrategias para la entrega de servicios de negocio valiosos de punta a punta.
    -Aplicar la estrategia y el diseño de un Portafolio
    de Servicios de próxima generación.

    Muchas organizaciones enfrentan el desafío de diseñ
    ar un Portafolio de Servicios viable. Con esta presentación, que aplica
    casos simulados con apoyo de consultoría especializada, se puede
    enfrentar exitosamente este desafío, al tiempo que se logra educar
    y proporcionar las habilidades y herramientas necesarias para
    empezar a moverse en la dirección correcta.
  • 8 Pasos para crear un catálogo de servicios Recorded: Dec 11 2014 38 mins
    Juan Martínez Sagarra
    La generación de un catálogo de peticiones en ocho pasos y dos ideas a valorar previamente. Planteamos un ejercicio en ocho pasos a partir de los cuales dispondremos de un catálogo de peticiones funcional en el portal de servicio y en el Service Desk. Ejercicio de alto nivel basado en la experiencia propia en la creación de catálogos. Intentamos abstraernos de particularidades para evidenciar los
    pasos comunes que siempre hemos de ejecutar. El ejercicio no toma un ejemplo concreto, sino que se apoya en experiencias
    (casi anécdotas) para ilustrar los pasos que se dibujan.
    Se acompaña el ejercicio de dos ideas que han de valorarse previamente como punto de partida para el ejercicio (el tipo de
    negocio y la causa que hace necesaria la generación del catálogo)
  • itSMFes: Liderazgo: Dificultades y soluciones como Manager en gestión de equipos Recorded: Nov 6 2014 47 mins
    Teresa Nafría. Creyendo en las Personas
    La gestión de personas y el liderazgo de equipos es complejo, máxime cuando hablamos de organizaciones TI, sobre cargadas de trabajo y tensión.
    En esta ponencia, Teresa te descubre un nuevo camino y descubrir todo el potencial que hay el Líder y en las personas. Nos descubre la existencia de otro modo de ver a las personas, de entenderlas y por lo tanto de integrarlas en los objetivos de la organización.
  • itSMFes: El coaching en la empresa Recorded: Nov 6 2014 37 mins
    David Rovira. Unitronics
    Mediante procesos de Coaching, acompaño a personas (sin juzgar ni dirigir, trabajando las dimensiones mental, lingüística, corporal, emocional y energética) hacia el logro de sus objetivos (profesionales y/o personales), o aquellas personas que quieran trabajar y profundizar una cuestión de alguna de las áreas de su vida.
  • itSMFes: Competencias del nuevo CDO (Chief Digital Officer) Recorded: Nov 6 2014 49 mins
    Luis Lombardero. LID Learning
    Las tecnologías emergentes permiten la transformación de las empresas tradicionales incluidas las industriales. Esto da lugar a nuevos perfiles profesionales y ocupaciones. Esta es la parte oculta de la economía digital, que va a emerger con fuerza.
    Las habilidades actuales del CIO y del Departamento TI no parecen convencer a los CEOs de que es lo que necesitan para innovar e impulsar a sus empresas hacia una nueva era de ingresos sustentada en la innovación y las TIC.
  • itSMFes: LEAN STARTUP: Límites de la mejora en el Servicio y su Gestión: innovac Recorded: Oct 8 2014 44 mins
    Juan José Gasca Rubio, Juan José Figueiras Corzón
    En el día de las compañías, la mejora de la operativa de un servicio es la constante a acontecer, desde su concepción hasta el presente. Sin embargo ello conlleva a su vez una carga de "legacy" o arrastre de planteamientos iniciales o desarrollos de considerables tamaño que en un momento dado se convierten en un lastre para la mejora y la eficiencia. En un momento donde emergen las técnicas de incorporación del cliente en base al concepto de "User centric companies" se plantea la necesidad de dar el salto. Un salto provocado o acelerado por la facilidad de la tecnología actual (cada vez más comodizada), la emergencia del entorno digital y el consumidor más activo y consciente.

    En este contexto debemos en ocasiones romper con la praxis, en otras no dejarnos llevar por filosofías como Design Thinking, Lean startup... en qué punto está el equilibrio? Como nos afecta todo ello? Sobre todo lo citado comentaremos y debatiremos en abierto
  • itSMFes: LEAN STARTUP: El emprendimiento también tiene sus mejores prácticas Recorded: Oct 8 2014 49 mins
    Javier Hernández Márquez, mentor, Wayra
    Solo el 5% de las empresas encargan la innovación al responsable de TI (CIO). LEAN STARTUP es la metodología de más éxito para la creación rápida de empresas a partir de ideas innovadoras.
    La mayoría de nuevas empresas creadas con LEAN STARTUP son empresas tecnológicas, que desarrollan productos y servicios innovadores.
    Sus principios, que aplican para el desarrollo rápido de productos, se pueden aplicar igualmente al desarrollo de aplicaciones y a todo tipo de proyectos TIC.
    Las empresas perciben las TIC como 1ª fuente de amenaza de nuestra competencia, y sin embargo como 6ª fuente de ventaja competitiva interna. Es necesaria otra visión para que los CIO´s puedan recuperar el protagonismo de la innovación.
    LEAN STARTUP es el enfoque alternativo.
    Apoyado en el aprendizaje validado, hay que desaprender parte del pasado hasta interiorizar que “mejor PRONTO que BUENO”
    Comentaremos los principios fundamentales de la metodología, desde la experiencia real, animando el emprendimiento como alternativa para profesionales TIC.

    Javier Hernandez es mentor de Wayra (Telefónica), así como:
    - Ingeniero Aeronáutico UPM – Madrid
    - M.B.A. Instituto de Empresa – Madrid
    - Ingeniero de diseño – CASA / Airbus
    - Responsable de consultoría – Telefónica Sistemas
    - Gerente Corporativo de Sistemas – Telefónica S.A.
    - CIO / Responsable IT – TIWS / Telefonica Global Solutions
    - Mentor de startups – Wayra (incubadora de Telefonica)
    - Creando mi empresa de consultoría y emprendimiento
The backbone of your IT management
La gestión de servicios TI constituye la columna vertebral de cualquier infraestructura de TI. Ya se trate de las últimas tendencias, técnicas o estrategias, el contenido de este canal te ayudará a optimizar las operaciones de TI en tu organización.

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  • Title: itSMF CursoTools: 05. Indicadores, automatización en cálculo niveles de servicio
  • Live at: Mar 23 2017 3:00 pm
  • Presented by: Raquel Fernández - OBSIDIAN
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