itSMF CursoTools: 05. Indicadores, automatización en cálculo niveles de servicio

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Raquel Fernández - OBSIDIAN

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Las organizaciones definen SLAs para especificar los niveles de servicio que prestan a sus clientes externos/internos. También para evaluar a los proveedores que les prestan servicio. Sin embargo, muchas veces este cálculo es manual, subjetivo y centrado en el análisis histórico. En este webinar se presentan las principales técnicas para definir y cuantificar automáticamente los niveles de servicio, tanto en tiempo real como históricos. A modo de ejemplo, se utiliza la plataforma OBSIDIANsoft como agregador de indicadores provenientes de herramientas de monitorización, service desk, ERPs, etc. ¿Cuenta su organización con una herramienta de service desk? ¿Y con herramientas de monitorización? Por supuesto, tendrán también un ERP y otras aplicaciones de negocio. Con los datos proporcionados por este tipo de herramientas es posible modelar los servicios de TI de una organización siguiendo las buenas prácticas de ITIL y los requisitos de la ISO 20000, definir las dependencias entre servicios y automatizar la generación de dashboards e informes de cumplimiento de nivel de servicio.

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