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Cómo Trabajar en TI Con los Mejores Frameworks Sin Morir en el Intento

Luis Moran Abad, Vicepresidente, itSMF España, Juan Jose Figueiras Corzon, Director de Gestión de Servicios, OLX
La relación entre los frameworks de gestión y la propia gestión de servicios TI, cuáles son los que se están utilizando para asegurar el buen gobierno de TI, indicando una aplicación práctica de estos.
Jul 10 2012
49 mins
Cómo Trabajar en TI Con los Mejores Frameworks Sin Morir en el Intento
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IT Service Management

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  • Join us this week for a special 30-minute live session on how RingCentral integrates with Zendesk for improved workflow and increased productivity.

    Tune in every Friday for RingCentral Live. We’ll tour the RingCentral interface, discuss the latest innovations and features available on the RingCentral platform, and share best practices on leveraging cloud communications for your business. This session also features a live demo of RingCentral Office and an open Q&A session led by a Sales Engineer.
  • Sutter Health is a not-for-profit health system serving more than 100 communities in Northern California. Each year its 5,000 physicians care for more than 10 million outpatient visits and discharge more than 200,000 in-patients.

    As healthcare systems transition from “fee for service” to “fee for value” reimbursement models, there is an increasing focus to drive down 30-day re-admission rates, particularly for high risk patients. To this end, Sutter Health is piloting Project RED (Re-engineered Discharge) which leverages predictive analytics to identify high-risk patients and then prescribes alternative discharge workflows aimed at lowering the risk of re-admission.

    Join us as Kristen Wilson-Jones, Sutter RD&D CTO, shares how Sutter Health has leveraged MuleSoft’s Anypoint Platform in an orchestrated plecosystem of technologies to power Project RED by enabling real-time patient risk scoring, clinical workflow management and bi-directional integration with Epic.

    Topics covered
    -------------------
    + How Sutter Health is lowering 30-day re-admission rates by re-engineeing clinical workflows
    + The need for connectivity to enable workflow re-design
    + Best practice in moving from an application-centric to a data object-centric connectivity approach
  • To realize the full benefits of the cloud, you must choose a cloud that fits your needs and supports your organization’s cloud workloads. In this webinar, we will discuss the results of a Forrester Consulting study that show why capacity management is essential to your cloud transformation strategy. You will learn how capacity optimization tools manage workloads in the cloud and help you:

    • Gain visibility into capacity utilization at the resource, service, and business level.
    • Support timely decision-making on IT investments.
    • Increase agility, reduce IT costs, and minimize risks.

    Learn how capacity management will help you understand and optimize your environment to support effective decision-making aligned to business priorities.
  • To realize the full benefits of the cloud, you must choose a cloud that fits your needs and supports your organization’s cloud workloads. In this webinar, we will discuss the results of a Forrester Consulting study that show why capacity management is essential to your cloud transformation strategy. You will learn how capacity optimization tools manage workloads in the cloud and help you:

    • Gain visibility into capacity utilization at the resource, service, and business level.
    • Support timely decision-making on IT investments.
    • Increase agility, reduce IT costs, and minimize risks.

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  • Link-Solutions is comprised of hand-held test and cloud based reporting. On the hand-held test side LinkSprinter and LinkRunner AT perform varying levels of testing capability but both offer automated reporting to the same Link-Live Cloud Service. Within the Link-Live Cloud Service dashboard you’ll see every test appear on the dashboard as it occurs providing better job visibility and project control as you can easily keep track of who is testing what, where and when. Attend this webcast to find out how this adaptable toolset can help your organization
  • This webinar will show you how we used some specific tools and techniques to identify where problem management was failing and how a poor incident management process was the root cause.
  • Gartner has predicted 18-20% growth in SaaS market, and expects it to hit US $22.1 billion by the year 2015. They have also measured that SaaS adoption rate has increased many fold in the last few years (almost 71% of enterprises use SaaS solutions).

    SaaS has come a long way from “hype” to “norm”. The key to this change is the confidence that has been built by the cloud/SaaS community by providing enterprise class security. Since, SaaS model of delivery has become a defacto standard of delivering products it’s critical for software providers to ensure that their SaaS product meets the required industry security standards. In this webinar, we will address the security aspects related to architecture, deployment and management of SaaS solutions.

    Key Takeaways:
    • Security considerations in each of the architecture layers
    • Data isolation risks and mitigation plans
    • Overview of CWE/SANS and OWASP Security threats
    • Data retention and termination policies
    • Infrastructure and cloud related security risks and solutions
  • Ineffective new product development (NPD) pipeline management is a condition that affects many organizations looking for sustainable results from their new product efforts. In most cases, organizations struggle to understand what the symptoms they experience are telling them about their pipeline, and how to focus their energy on initiatives that will make the most impact. In this webcast, CA and Kalypso will review the most common indicators of a faulty NPD process and help diagnose the causes.

    Attendees will learn:
    - The common pain points and symptoms that indicate poor NPD pipeline management
    - Why organizations experience these symptoms, and the underlying causes that produce these pains
    - How to tailor portfolio management principles to treat the symptoms of poor NPD pipeline management, including example that illustrates how portfolio management can drive sustainable results
  • Ineffective new product development (NPD) pipeline management is a condition that affects many organizations looking for sustainable results from their new product efforts. In most cases, organizations struggle to understand what the symptoms they experience are telling them about their pipeline, and how to focus their energy on initiatives that will make the most impact. In this webcast, CA and Kalypso will review the most common indicators of a faulty NPD process and help diagnose the causes.

    Attendees will learn:
    - The common pain points and symptoms that indicate poor NPD pipeline management
    - Why organizations experience these symptoms, and the underlying causes that produce these pains
    - How to tailor portfolio management principles to treat the symptoms of poor NPD pipeline management, including example that illustrates how portfolio management can drive sustainable results
  • There are more costs to your phone system than you think. From capital expenditures to software upgrades, your phone system could be costing you. Join Matt McGinnis, Senior Director of Product Marketing at RingCentral, as he discusses the total cost of ownership (TCO) of an on-premise phone system and how you can see up to a 70% savings on your phone bill.
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  • Lo esencial tanto en el restaurante como en TI, el Catálogo de Servicios Recorded: Dec 11 2014 46 mins
    Belisario Martinic
    -Comprender de mejor forma la próxima ola de TI y cómo se aplica
    a su negocio.
    -Aprender a planificar y construir Servicios que sus
    clientes realmente quieren.
    -Obtener experiencia práctica en el desarrollo de objetivos y la
    creación de estrategias para la entrega de servicios de negocio valiosos de punta a punta.
    -Aplicar la estrategia y el diseño de un Portafolio
    de Servicios de próxima generación.

    Muchas organizaciones enfrentan el desafío de diseñ
    ar un Portafolio de Servicios viable. Con esta presentación, que aplica
    casos simulados con apoyo de consultoría especializada, se puede
    enfrentar exitosamente este desafío, al tiempo que se logra educar
    y proporcionar las habilidades y herramientas necesarias para
    empezar a moverse en la dirección correcta.
  • 8 Pasos para crear un catálogo de servicios Recorded: Dec 11 2014 38 mins
    Juan Martínez Sagarra
    La generación de un catálogo de peticiones en ocho pasos y dos ideas a valorar previamente. Planteamos un ejercicio en ocho pasos a partir de los cuales dispondremos de un catálogo de peticiones funcional en el portal de servicio y en el Service Desk. Ejercicio de alto nivel basado en la experiencia propia en la creación de catálogos. Intentamos abstraernos de particularidades para evidenciar los
    pasos comunes que siempre hemos de ejecutar. El ejercicio no toma un ejemplo concreto, sino que se apoya en experiencias
    (casi anécdotas) para ilustrar los pasos que se dibujan.
    Se acompaña el ejercicio de dos ideas que han de valorarse previamente como punto de partida para el ejercicio (el tipo de
    negocio y la causa que hace necesaria la generación del catálogo)
  • itSMFes: Liderazgo: Dificultades y soluciones como Manager en gestión de equipos Recorded: Nov 6 2014 47 mins
    Teresa Nafría. Creyendo en las Personas
    La gestión de personas y el liderazgo de equipos es complejo, máxime cuando hablamos de organizaciones TI, sobre cargadas de trabajo y tensión.
    En esta ponencia, Teresa te descubre un nuevo camino y descubrir todo el potencial que hay el Líder y en las personas. Nos descubre la existencia de otro modo de ver a las personas, de entenderlas y por lo tanto de integrarlas en los objetivos de la organización.
  • itSMFes: El coaching en la empresa Recorded: Nov 6 2014 37 mins
    David Rovira. Unitronics
    Mediante procesos de Coaching, acompaño a personas (sin juzgar ni dirigir, trabajando las dimensiones mental, lingüística, corporal, emocional y energética) hacia el logro de sus objetivos (profesionales y/o personales), o aquellas personas que quieran trabajar y profundizar una cuestión de alguna de las áreas de su vida.
  • itSMFes: Competencias del nuevo CDO (Chief Digital Officer) Recorded: Nov 6 2014 49 mins
    Luis Lombardero. LID Learning
    Las tecnologías emergentes permiten la transformación de las empresas tradicionales incluidas las industriales. Esto da lugar a nuevos perfiles profesionales y ocupaciones. Esta es la parte oculta de la economía digital, que va a emerger con fuerza.
    Las habilidades actuales del CIO y del Departamento TI no parecen convencer a los CEOs de que es lo que necesitan para innovar e impulsar a sus empresas hacia una nueva era de ingresos sustentada en la innovación y las TIC.
  • itSMFes: LEAN STARTUP: Límites de la mejora en el Servicio y su Gestión: innovac Recorded: Oct 8 2014 44 mins
    Juan José Gasca Rubio, Juan José Figueiras Corzón
    En el día de las compañías, la mejora de la operativa de un servicio es la constante a acontecer, desde su concepción hasta el presente. Sin embargo ello conlleva a su vez una carga de "legacy" o arrastre de planteamientos iniciales o desarrollos de considerables tamaño que en un momento dado se convierten en un lastre para la mejora y la eficiencia. En un momento donde emergen las técnicas de incorporación del cliente en base al concepto de "User centric companies" se plantea la necesidad de dar el salto. Un salto provocado o acelerado por la facilidad de la tecnología actual (cada vez más comodizada), la emergencia del entorno digital y el consumidor más activo y consciente.

    En este contexto debemos en ocasiones romper con la praxis, en otras no dejarnos llevar por filosofías como Design Thinking, Lean startup... en qué punto está el equilibrio? Como nos afecta todo ello? Sobre todo lo citado comentaremos y debatiremos en abierto
  • itSMFes: LEAN STARTUP: El emprendimiento también tiene sus mejores prácticas Recorded: Oct 8 2014 49 mins
    Javier Hernández Márquez, mentor, Wayra
    Solo el 5% de las empresas encargan la innovación al responsable de TI (CIO). LEAN STARTUP es la metodología de más éxito para la creación rápida de empresas a partir de ideas innovadoras.
    La mayoría de nuevas empresas creadas con LEAN STARTUP son empresas tecnológicas, que desarrollan productos y servicios innovadores.
    Sus principios, que aplican para el desarrollo rápido de productos, se pueden aplicar igualmente al desarrollo de aplicaciones y a todo tipo de proyectos TIC.
    Las empresas perciben las TIC como 1ª fuente de amenaza de nuestra competencia, y sin embargo como 6ª fuente de ventaja competitiva interna. Es necesaria otra visión para que los CIO´s puedan recuperar el protagonismo de la innovación.
    LEAN STARTUP es el enfoque alternativo.
    Apoyado en el aprendizaje validado, hay que desaprender parte del pasado hasta interiorizar que “mejor PRONTO que BUENO”
    Comentaremos los principios fundamentales de la metodología, desde la experiencia real, animando el emprendimiento como alternativa para profesionales TIC.

    Javier Hernandez es mentor de Wayra (Telefónica), así como:
    - Ingeniero Aeronáutico UPM – Madrid
    - M.B.A. Instituto de Empresa – Madrid
    - Ingeniero de diseño – CASA / Airbus
    - Responsable de consultoría – Telefónica Sistemas
    - Gerente Corporativo de Sistemas – Telefónica S.A.
    - CIO / Responsable IT – TIWS / Telefonica Global Solutions
    - Mentor de startups – Wayra (incubadora de Telefonica)
    - Creando mi empresa de consultoría y emprendimiento
  • itSMFes: Cloud: Cloud Computing: Tiranía o Caos Recorded: Jun 12 2014 37 mins
    Joaquín Rincón Cinca, MQ Global Document Management, Lilly S.A
    El fácil acceso a servicios cloud puede provocar que hay laxitud en su control lo que puede derivar en situaciones mal controladas con costes que pueden ser significativos.

    Cloud Computing cada vez se usa más. Más empresas, y más personas dentro de ellas, usan infraestructura o algún otro servicio disponible en “la nube”. Sin un gobierno estricto, la situación puede degenerar en caos fácilmente y, sobre todo, generar algún disgusto por costes inesperados y no controlados.
    Contaré casos reales de este descontrol, en general siempre producido por las buenas intenciones y hablaremos de que hace falta para que no se produzca.

    Joaquín, es Ingeniero Informático y MBA del Instituto de Empresa.
    Lleva más de 20 años trabajando en IT, en todo tipo de puestos, empezó como programador y ha dedicado mucho tiempo a la arquitectura IT.
    Involucrado, divulgador y firme creyente del Cloud Computing desde 2009.
    Ahora está en la farmacéutica Lilly en el equipo que gestiona una solución global de gestión documental para el área de manufacturing.
  • itSMFes: Cloud: Retos y ventajas del Cloud Computing para la gobernanza de IT Recorded: Jun 12 2014 48 mins
    David Cervigón y José Ángel Fernández - Microsoft
    En esta sesión se tratarán dos puntos, de especial importancia para los departamentos de IT. El primero de ellos es la irrupción de los diferentes modelos de Cloud Computing en los tradicionales modelos y metodologías de Gobernanza de IT, y como éstos pueden ser incorporados al Catálogo de Servicios para beneficiarnos de las ventajas financieras que suponen. El segundo es el uso de la propia nube para implementar las herramientas que nos ayuden a desarrollar nuevos servicios y que soporten los ya existentes junto todos los antiguos y nuevos procesos que nos ayuden a convertirnos en una IT dinámica, flexible y eficiente.

    David Cervigón es actualmente Especialista Preventa en el departamento de Grandes Organizaciones (EPG) de Microsoft Ibérica en las áreas de Infraestructura, Virtualización y Gestión del Datacenter y Microsoft Azure. Con anterioridad desempeñó funciones de ingeniero de soporte, Technical Lead y finalmente Team Manager dentro de la organización del Global Technical Support Center (GTSC), para pasar posteriormente a formar parte del equipo de Developer and Platform Evangelism (DPE) como Evangelista Técnico, con la misión de difundir las novedades tecnológicas de los productos y soluciones de Microsoft entre los profesionales de IT.

    José Angel es evangelista técnico en el área de infraestructura enfocado a las soluciones de servidor como Windows Server, de gestión como System Center y de nube pública con Microsoft Azure. Mostrando el valor de la tecnología para aumentar la productividad y eficiencia de las empresas en el ámbito de las tecnologías de la información.
  • itSMFes: Cloud: ¿Subo a ciegas a la nube … o le pregunto a mi abogado? Recorded: Jun 12 2014 43 mins
    Miguel Recio, Director de Asuntos Legales y DPO, cloudMIDDLEtrust
    Transferir información a la nube, sean datos personales o no, supone una toma de decisión no exenta de riesgos que tienen que ser conocidos también desde un punto de vista jurídico.


    El uso de la nube tiene importantes ventajas para las organizaciones, pero requiere que el cliente haga un ejercicio previo con la finalidad de asegurarse que no hay riesgos legales derivados de la toma de dicha decisión. Se trata, por tanto, de exponer algunos riesgos a tener en consideración cuando una organización se plantea hacer uso de la nube y cómo afrontarlos de manera que la decisión al respecto se haga minimizando aquéllos.

    Miguel Recio es Licenciado en Derecho por la Facultad de Derecho de la Universidad Carlos III de Madrid (España) y Máster en Derecho de la Propiedad Intelectual por la George Washington University Law School (Estados Unidos). Es abogado en ejercicio del Ilustre Colegio de Abogados de Madrid. Durante su ya extensa carrera profesional ha trabajado como abogado especializado en Derecho de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), asesor legal para Latinoamérica en Business Software Alliance (BSA) en Washington, D.C. y actualmente es Director de Asuntos Legales y Data Protection Officer (DPO) en cloudMIDDLEtrust. Recio cuenta con una amplia experiencia asesorando a empresas de diferentes sectores de actividad y gobierno.
  • itSMFes: CMDB: La CMDB es la columna vertebral de la Gestión de Servicios TI Recorded: May 8 2014 41 mins
    Marlon Molina, CEO, Tecnofor
    ¿Te atreverías a decir que la CMDB no es lo primero a implantar en ITSM?
    ¿Te jugarías tu reputación por la fiabilidad de la CMDB?

    Es muy fácil entender ¿por qué la CMDB? Y también qué es y cómo. Pero hacer una realidad la CMDB es un reto que muy pocos alcanzan. Tienes que estar dispuesto a algunos sacrificios en el camino y estoy dispuesto a negociar qué sacrificar y qué no. Quizá creas que la CMDB es técnica, y te equivocarías, es uno de los soportes de más alto nivel para el negocio.
    ¿No me crees?

    Marlon Molina es ingeniero en informática con posgrados en Tecnología, Seguridad y en Negocios. Está certificado en ITIL Expert, PRINCE2, ISO 20000 y fue el primer profesional en el mundo en obtener la certificación de CMDB. Lidera la organización que fue la primera empresa de educación en el mundo en certificarse ISO 20000, y la primera empresa europea en certificarse ISO 19970.
    Es bloguero, co-autor en varios libros de Tecnología, escritor de la columna mensual “Tecnología Invisible” en Computerworld, ponente en Congresos, y profesor invitado en varias universidades españolas
  • itSMFes: CMDB y Activos: Activos y CIs: ni contigo ni sin tí Recorded: May 8 2014 37 mins
    Alejandro Castro, Director Técnico, ProactivaNET
    Gestión de Activos (ITAM) y Gestión de Configuración (CMDB) no son lo mismo ni tienen los mismos objetivos, pero tampoco saben vivir el uno sin el otro. Buscar el equilibro entre la gestión de activos y de configuración puede resultar muy sencillo con un enfoque colaborativo entre ambos mundos.

    Dónde termina la gestión de activos y dónde comienza la gestión de configuración no es una pregunta sencilla de contestar, y poner ese límite puede resultar complejo. Si nos centramos realmente en cuáles son los objetivos de los procesos y cuál es el valor aportado, olvidándonos un poco de la teoría “ITILica” (el mundo real no es un examen de ITIL), todo puede resultar mucho más sencillo. El truco está en buscar un equilibrio en qué debe estar en nuestra gestión de activos TI (ITAM & SAM), y qué debe estar en nuestra base de datos de configuración (CMDB). Ambos mundos están muy relacionados, deben trabajar en estrecha colaboración, compartiendo bidireccionalmente mucha información, pero no son lo mismo, y cada uno de ellos debe tener su parcela “privada” de información. Ni todo lo que está en gestión de activos debe formar parte de la CMDB, ni a la inversa, pero desde cualquiera de ellos debemos tener acceso directo al otro. A fin de cuentas, ni contigo ni sin ti…

    Durante poco más de media hora se tratará de explicar cómo y dónde poner esa separación entre activos y configuración, argumentando el por qué, y aportando pequeños consejos para que la implantación de estos sistemas sea sencilla y en absoluto traumática.
  • itSMFes: CMDB y Activos: Enfoque Top-Down: Mayor foco en Servicios Recorded: May 8 2014 46 mins
    Luis Camiro, Director Preventa España y LATAM, EASYVISTA
    En esta ponencia se comentarán las bases de una gestión integral de activos y configuración y la importancia de su mayor alineación con el negocio.

    Hoy en día, diversas organizaciones apoyan su gestión de activos TI y configuración en una herramienta base: La CMDB. Desafortunadamente, esta herramienta termina convirtiéndose, en ciertas ocasiones, en un “cajón de sastre” con elementos de bajo nivel (HW/SW) que no está 100% alineada con el catálogo de servicios TI para el Negocio.

    Se requiere un diseño de procesos de gestión de activos y configuración que esté más focalizado al Negocio. Para ello, es de especial importancia iniciar esta fase de diseño con un catálogo de servicios TI consensuado con los requerimientos del Negocio. Esto aseguraría que la capa de infraestructura TI esté mejor alineada con los servicios TI activos, además de que facilitaría la trazabilidad de costes y parámetros de rendimiento que afecten a los servicios.

    En esta ponencia destacaremos algunas buenas prácticas relacionadas con ITAM y CMDB para cumplir con los objetivos antes planteados.
  • Risk Optimization management inside IT Governance in Linde Recorded: Apr 10 2014 32 mins
    Ramiro Cid, Iberia Local Security Officer, Spain IT Manager, Linde Group
    Correcta gestión del apetito y tolerancia al riesgo por parte del negocio y del Gobierno TI una vez encontrados GAP’s (no conformidades) durante una auditoría interna regional de IS.


    La presentación desarrollará las conclusiones y la postura del negocio y del departamento de Sistemas luego de analizar las no conformidades encontradas durante una auditoría interna de sistemas llevado a cabo en el año 2013 en un país de Europa del Linde Group por un grupo de 3 auditores.

    Se plantea entonces un desafío para el departamento de sistemas local el poder afrontar mejoras en la seguridad y al mismo tiempo poder desarrollarlas contando con un presupuesto muy reducido.
    Un caso actual que se repite en muchos departamentos de IS actualmente.
  • Gobernar para ti, gobernar las TI, las TI para gobernar Recorded: Apr 10 2014 43 mins
    Carlos Juiz, Universidad de las Islas Baleares
    Gobernar las TI es un ejemplo paradigmático de cómo se deben considerar los activos empresariales más allá de la gestión diaria. En particular, las empresas públicas deben gobernarse para que actúen en interés público en todo momento. Esta ponencia trata de aclarar como la rendición de cuentas en el sector público (y privado) es una característica ya asumida por el gobierno de las TI.

    Con el fin de simplificar la implantación del gobierno de TI en las organizaciones, se ha propuesto el estándar la ISO/IEC 38500 , cuya implementación particular en una empresa sirve para producir el comportamiento deseable en el uso de las TI, así como el alineamiento estratégico de las mismas con el negocio de la propia empresa.
    Sin embargo, un aspecto menos explorado pero esencial sobre todo en la empresa pública es la rendición de cuentas ante los principales stakeholders, los ciudadanos.
    En la ponencia, se explica cómo la implementación de un marco de gobierno de TI (efectivo) es un ejemplo paradigmático de rendición de cuentas y de responsabilidad ante los ciudadanos, en el caso público, y ante los accionistas, en el caso privado.
    Así, se introducirán los principios de rendición de cuentas deseables y su coincidencia con el espíritu de la norma ISO/IEC 38500. En particular, se utilizará una implementación práctica propia, conocida como dFogIT, que hemos comprobado que comunica mejor los aspectos de gobernanza de TI y complementa también la información de la norma ISO/ IEC 38500.
  • ISO 20000 y su integración con ISO 27001 e ISO 22301 Recorded: Mar 20 2014 47 mins
    Daniel Picó, consultor ITSMF- Lead Auditor ISO 20000, Econocom-Osiatis
    La integración de las normas dentro de una misma organización, permiten una serie de sinergias que redundan en beneficio de la propia compañía.

    En un entorno cada vez más competitivo, la diferenciación se yergue como elemento clave en el éxito de las organizaciones IT.

    Una prestación de servicios de calidad a la par que segura y con garantías de no interrupción y/o rápida recuperación, se convierte en un pilar básico para dotar de valor a los servicios a ofrecer a nuestros clientes.

    El ahorro en costes es también un recurrente caballo de batalla de las organizaciones TI.

    Por dichos factores: diferenciación, garantía de calidad y seguridad en la prestación y ahorro de costes, la integración de las normas ISO 20K, 27K y 22301 es cada vez más una necesidad que una opción.
  • Caso Práctico: La certificación ISO20000 de Telefónica en Argentina Recorded: Mar 13 2014 49 mins
    Marta Massaro, Gerente Service Management, Laura Rodriguez, Gerente Service Management, Telefonica Global Technology SA Arg
    En la ponencia se presentará el caso práctico de los servicios TI de Telefónica Global Technology en Argentina. Esta organización certificó todos sus servicios TI por primera vez en el año 2010 con la norma ISO/IEC20000-1.

    Después de cuatro años de recorrido, se expondrá lo que ha supuesto el mantenimiento del certificado tanto en trabajo como en mejora de los servicios y madurez de la organización.

    También se explicará cómo se ha llevado a cabo el proyecto de la última renovación, que además supuso la adopción de la nueva versión 2011 de la norma. Mejoras del negocio

    El contenido resulta de interés para toda organización que esté pensando en certificarse ISO20000, que tenga que actualizarla con la nueva versión de la norma o que simplemente tenga que renovarla.

    Se describe un caso práctico de renovación del certificado en un contexto donde el SGS sufre un alto impacto en su alcance:
    -Reorganización interna /estructura
    -Proceso de outsourcing de parte de la operación
    -Cambio de versión de la norma

    Marta Massaro, ha participado en los últimos años como gerente del área de producción, liderando equipos de trabajo de Mantenimiento / Operación de Aplicaciones y Operación de Sistemas, así como proyectos de renovación Tecnológica y de Transformación. Desde hace un año es responsable del área de Gestion de Servicios de Producción, estando bajo su responsabilidad las áreas de Proyectos, Procesos y Calidad, el Service Desk y el servicio de Wokplace, así como también las funciones de Gestion de Indicadores y gestión de nivel de Servicio y Gestion de la Configuración.

    Laura Rodriguez, ha participado en los últimos años en grandes proyectos de transformación de la compañía a través del diseño e implementación de nuevos procesos y herramientas aplicativas, la aplicación de nuevos modelos de gestión (ITIL, Metodología de gestión por Proyectos del PMI, P.N.C., Modelo Servicios y Beneficios) y despliegue de nuevas soluciones y tecnologías.
  • La Transformación de los Servicios TI a través de la Certificación Recorded: Mar 13 2014 42 mins
    Juan Carlos Torres Cañete, European Delivery Center – Network & Security Lead, Accenture
    Cómo convencer a tus clientes (actuales y futuros) de que tus servicios no solo ‘’parecen’’ buenos sino que, efectivamente, lo son. Y todo gracias a la diferenciación por la certificación.

    Si los servicios provistos por una compañía son percibidos como ‘’buenos’’, ¿por qué decide esta compañía o grupo acometer un proceso de Certificación en cualquiera de las ISO de Referencia – ISO20000, ISO27001, otras? ¿Qué toma de decisiones ha de realizarse, retos, obstáculos y beneficios obtienen durante el proceso y al final del mismo? ¿Merece la pena el esfuerzo de implantación y mantenimiento posterior?

    Una visión a alto nivel de cómo los procesos de certificación cambian la percepción de tus clientes y aumentan, directa e indirectamente, el nivel de los servicios TI que ofreces y transforman los propios del cliente. Todo a través de dos procesos reales de certificación en dos de nuestros centros y del mantenimiento de dos normas ISO como la ISO20000 e ISO27001, con puntos comunes y sinergias importantes a considerar en el caso de acometer su implantación o integración.

    Juan Carlos Torres Cañete. Nacido en Valencia, Ingeniero de Telecomunicaciones por la UPV, trabaja en Accenture desde 1997. Desde entonces, ha tenido diferentes puestos de responsabilidad, siendo actualmente, es Senior Manager del Grupo de Infrastructure Services (Outsourcing), en las áreas de Redes y Seguridad. Desde hace tres años, lidera los grupos de Redes y Seguridad en Infraestructuras de los Centros de Servicios de Europa con presencia en España (Madrid, Sevilla), Reino Unido, Alemania, República Checa y Polonia, sirviendo a más de 100 clientes internacionales.
    Ha liderado los procesos de Certificación de ISO.27001:2005 del Centro de Servicios de Accenture en Madrid y actuado como experto en otros procesos de Certificación en Accenture y asesorado a clientes en esta área.
  • Cómo ser un experto en ISO 20000 sabiendo 12 cosas Recorded: Mar 13 2014 49 mins
    Moisés Robles, Consultor, PRO-3 Proyectos y Procesos Profesionales
    Sabiendo estas 12 cosas usted puede quedar como un auténtico experto en ISO 20000 en cualquier foro. Y lo que es mejor, si se decide a implantar un sistema de gestión basado en ISO 20000 tendrá más claros algunos temas y evitará ciertos errores comunes.

    Se presentan 12 aspectos relativos a la norma, que seguramente resultarán de interés para cualquiera que se aproxime a la misma. Es una colección miscelánea que va desde aspectos introductorios hasta aspectos un poco más sofisticados, pero todos están basados en la experiencia en formación e implantación de ISO 20000 del ponente.
    El juramento de fidelidad a los principios de la calidad, el decisivo momento del análisis diferencial, la integración con otros sistemas existentes, el uso inteligente de otros marcos de referencia…son muestra de la docena de aspectos que se comentarán de manera distendida en la presentación.

    Moisés, en la actualidad es consultor en PRO-3 PROYECTOS Y PROCESOS PROFESIONALES S.L., dedicándose a la consultoría, implantación y auditoría de modelos de gestión relacionados con Tecnologías de la Información (ISO 20000, ITIL, ISO 27001, etc.).
    Colabora con AENOR en la impartición de los cursos de ISO 20000, y participa activamente en los foros TI como coordinador para Andalucía de itSMF España.
    Anteriormente ha intervenido directamente en la implantación de ISO 20000 en diversos clientes. Ha desempeñado el rol de responsable de calidad y gestión de servicios TI de ISO 20000 en AGAEX Informática. (certificada 2010).
    Asimismo, ha desempeñado diversos puestos en el soporte, mantenimiento y desarrollo de aplicaciones y servicios para diversos clientes.
  • Aplicación de LEAN IT en un proyecto real. Modelo GDF de IBM Recorded: Feb 26 2014 46 mins
    Gabriel Salas y José Luis Reyero - IBM
    En esta sesión compartiremos con vosotros casos reales de aplicación de los principios y las técnicas LEAN IT y como al materializarlos a través del modelo operativo de IBM (GDF) conseguimos optimizar y mejorar los servicios TI.

    Presentación de las líneas de trabajo seguidas para transformar un servicio TI que funcionaba según un esquema tradicional, en un servicio optimizado e industrializado.
    1.Identificación y definición de las mejoras potenciales en base a la metodología GDF (Adaptación de Lean IT, por IBM, para servicios gestionados):
    2.Organización, Procesos, Sistema de Gestión, Técnicas específicas
    3.Identificación y definición de las métricas relevantes para el seguimiento y control del servicio. Definición e implantación de cuadros de mando, reporting asociado
    4.Planificación, implantación y puesta en marcha de las iniciativas identificadas anteriormente

    Se proporcionarán ejemplos ilustrativos de resultados y logros obtenidos en experiencias prácticas recientes en una importante entidad del sector bancario.
The backbone of your IT management
La gestión de servicios TI constituye la columna vertebral de cualquier infraestructura de TI. Ya se trate de las últimas tendencias, técnicas o estrategias, el contenido de este canal te ayudará a optimizar las operaciones de TI en tu organización.

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  • Title: Cómo Trabajar en TI Con los Mejores Frameworks Sin Morir en el Intento
  • Live at: Jul 10 2012 1:00 pm
  • Presented by: Luis Moran Abad, Vicepresidente, itSMF España, Juan Jose Figueiras Corzon, Director de Gestión de Servicios, OLX
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